长沙老字号综述

长沙老字号的商业精神

长沙作为全国有名的商业城，不仅以商业网点密集，市场繁荣而著称，而且许多老字号以其良好的商业精神和商业道德为世人所称道。旧商业的终极目标是求利，但长沙老字号常讲“君子爱财，取之有道”，他们追求的是利与义的统一。长沙老字号信奉《左传》中所说的“信载义而行之为利”。意思是说要取信于人，取信于社会，在此基础上服务于社会，利自然会到来，即所谓“以义求利”。“义利并举，德惠同至”是长沙老字号普遍追求的商业精神。

首先，长沙老字号视质量为字号的生存基础。质量是字号的生命，字号即招牌，它的显著特征就是向顾客提供可信赖的、可感觉到的商品质量。质量与字号是紧密相连的，名老字号都是以其产品或服务的上乘质量作保证的。字号即企业的品牌。丧失质量也就丢掉了品牌。商品质量包括理化性质和感官品质。前者可用量化的指标来评价，如性能、安全性、可靠性、适应性、经济性和时间性等。后者指商品完美的外在形式，如造型、色彩、包装、装潢、商标等。商品外在美和内在美的和谐统一，决定着字号和品牌的形象。

长沙最早的老字号之一“玉和酱园”以“玉醋”驰名省内外，虽几易其主，牌名一直保存，玉醋以优质糯米为主料，以紫苏、花椒、茴香、食盐为辅料，以炒焦的节米为着色剂。从原料加工到成品的各道工序，操作规程极为严密，精工细作，消毒封口，储存一二年后方出厂销售。

创建于清乾隆年间的“劳九芝堂”药号既制药，又卖药，胶、丹、丸、散、饮、片的制作，均有一定的规程，一丝不苟，从不马虎。根据古典药书《圣济总录》配方，采用52种名贵药材精制而成的“大活络丸”；根据皇室太医秘方，选用上等人参、鹿茸、海狗肾、牛鞭、北黄芪、枸杞、杜仲等名贵药材精工佳制的“生龙活虎精”等成药，在清中叶就已负盛名。“劳九芝堂”进货非常认真，非正宗药材不采，如黄芪必到内蒙库伦进货，厚朴、天麻坚持进四川货，决不以乙地货充甲地货。药材采购回来后，必须按质分等，按质论价，诚实待人，绝不以次充好。切制十分考究，洗、润、抖、折、切制、烘烤，以及熬胶、成丸，严守操作规程，务求质精形美，而且品种齐全，应有尽有。

老牌钢针“吴大茂”由于选料上乘，火候适当，操作严密，磨工精细，渐渐饮誉省城。每磨一贯针（5000口）用工达两小时，比其他作坊多出一倍时间，产品要求达到光滑、坚韧、锋利、笔直、均匀5条标准方能上柜出售，故有“老牌钢针，货真价实”之誉。

绸布业大户“天申福”以稳健著称，视商品质量为生命，进货检验的把关十分严格。该店上海庄聘请了一位老行家吴鉴堂鉴别商品质量。吴对纺绸、线春一类织品可从生坯中看出好坏，能一眼报出缎类的等级和规格。他经手进货非常认真，假冒伪劣绝不会从他手下溜过。

“陶恒茂”的伞做工精细，谨守祖传工艺，因而能在长沙伞业中独树一帜，经久不衰。首先是选料考究，做伞骨用的竹子，必须是越冬老竹，去其头尾，留用中筒。云皮纸要选用上等纸，结边的纱要用自纺的土纱，因为土纱的吸油性比“洋纱”好。其次是操作细严，篾工都要按规格尺码精制，伞用丝棉盖顶层，中骨用头发绳穿结，伞边用土纱夹头发绳，还要用粗丝线结边，伞胚制成一律集中到三伏天用生桐油连续上油3次，不准在其他季节上油。因此，陶家的老油纸伞，货真价实，长期赢得信誉。

“德茂隆”酱园以特产优质“德”字香干为竞争手段，其香干制作，从选料、浸泡、淘洗、磨豆、摆浆、煮浆、凝固、成片、造色、瓮色，以及配卤各道工序，层层把关，一丝不苟。

第二，长沙老字号视诚信为商业精神的核心。在市场经济条件下，商品交换的基本原则是等价交换。长沙老字号遵循等价交换的原则，在长期的经营中建立商业信誉，增强效率意识、竞争意识和进取意识，对商业道德的建立起了促进作用。市场经济本身不可能自发地，更不能自觉地促进道德的发展。长沙各行各业靠“行规”来规范它的运行机制，调整它的运行方向。如规定商品买卖要明码实价、优质优价，而哄抬物价、短斤少两、不标明原价或抬高原价的所谓“跳楼价”、“大出血”都视为价格欺诈行为。

信，就是诚实不欺，守信合同，而“货真价实、公平交易”是商业信誉的核心，也是商业职业道德遵循商品等价交换原则的具体表现。“诚招天下客，誉从信中来”，诚信是商业活动中信用和商誉的统一，是在长期的商业经营活动中建立起来的。长沙老字号深信，要取得成功和发展，就要以诚信待人，否则会因无信而身败名裂。信誉是一家字号在长期商业活动中以信待人而形成的。信而不证是不可估量的无形资产。“市不豫贾”正是长沙老字号所奉行的商业道德精辟的总结。“豫”，欺骗也。因此，“货真价实，童叟无欺”成为长沙老字号的商业信条之一。

清末“戊戌”之前，长沙绸布业商品售价均由店铺与顾客当面议定，时人谓之“漫天要价，就地还钱”，带有很大的欺骗性。光绪二十四年（1898年），九章绸布店谢芷香首创明码实价的“一言堂”，随后各店仿照，称之为绸布业的“戊戌改革”。讲究诚信经营，坚持信誉取胜开始成为长沙绸布业的优良传统。

长沙老字号以诚信为本，还体现在倡导同行业的平等竞争，他们认为同行既是竞争对手，又是合作伙伴。同行之间要互相尊重，要守约、守信，绝不可采取欺诈手段，或以钱开路、买通有关人员来算计同行。他们反对不正当竞争，如窃取商业秘密，中伤诽谤同行，联手垄断价格，低于成本价倾销商品等。他们认为不正当竞争是不道德的，它不仅使经营者失去信用度，结果还失去顾客，更难于开拓市场，不能保证在竞争中取胜。

在维护行业公平竞争方面，行业公会起了不可忽视的作用。清末，南京人杨寿芝来长开设“杨寿记”绸布庄，主营批发，获利颇丰，致使苏州、南京商户接踵而来。长沙本帮有“九章”、“万生”、“聚生泰”等。商号众多，竞争自然激烈，行业公会运应而生。绸布业同业公会始建于清光绪末年，会址设在白马巷。绸布公会又叫“天孙宫”，取“天孙织绵”之意，奉祀“天孙娘娘”。公会推举正副总管及值年6人，3年一换。清末长沙绸布店已有50多家，业主虽来自各帮，但在公会的组织下，尚能友好相处。为了避免价格涨落起伏过大，引起不平等竞争，各商号定期汇于行会共同议定各种商品买卖价格，称为“行市”。行会还作出规定，以维护本行业度量衡的统一。如长沙绸布业行规议定，以官尺为准，“每年较准一次，不得擅自增减，有滥成规，如违公同禀究”。

第三，长沙老字号视顾客为“上帝”，为“衣食父母”。长沙老字号的形成，在很大程度上取决于顾客对其的信任度和好感，因而各字号无不把为顾客、为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，无不把服务作为商品整体不可分割的一部分。他们深知，为顾客提供优质、完善的服务是本字号接近消费者、打动消费者的捷径，也是本字号树立品牌形象的捷径。视顾客为“上帝”，即“顾客至上”，一是服务热情，无微不至；二是不断推出便民措施和新的商品；三是讲信用，一诺千金；四是认真对待和正确处理顾客的批评和挑剔；五是对顾客一视同仁，急顾客所急，想顾客所想。

长沙老字号都订立有严格的服务公约和纪律，如大盛绸布庄规定，店员热天不准穿短裤拖鞋，并督促店员勤理发，勤刮胡须，勤换衣服，衣着仪表保持整洁端正，时人谓之“盛派”。徐长兴烤鸭店规定，顾客入座，笑脸相迎，首先由堂倌（服务员）接待入座敬茶，询问需要品种数量。上菜后，服务员仍要伫立在旁，等候呼唤，添酒加菜。顾客吃完后，服务员还要为顾客“打吧子”（送毛巾抹嘴）、“送牙签”，然后由账房开票附加堂彩一成收账。顾客满意，另给小费若干。顾客出门时，服务员还要笑脸相送道谢，欢迎再来。

大盛绸庄还以开拓进取令同行折服。“备货齐全，货真价实，珍视商誉，服务周到，专人经手，分地包干”，是“大盛”快速发展的要诀。经理魏韵篁亲自站柜，对顾客不分生意大小、成交与否，都是“百拿不厌，百问不烦”，和颜悦色，迎进送出。对经常往来的顾客固定专人接待，以便于了解顾客心理，建立信任。对往来大户的婚丧嫁娶，由经手人员前去应酬，费用由店开支，顾客买错了商品，或发现买去的商品有毛病，都可以退换。批发业务按地区固定专人分管，各路批发大户来长时，分管人须作礼节性拜访。以致批发业务遍及全省，外省如江西之萍乡、莲花，广西之桂林，贵州之铜仁、镇远等市县亦有批发往来，年营业额最高时达200万银元。“天申福”绸布庄的营销策略也可谓无微不至，如对生病顾客赠送仙鹤草等治病良药，对爱好书法的顾客赠送曹广桢所书字帖《太上感应篇》，以此来感动“上帝”。

1945年抗日战争胜利后，长沙照相馆恢复到20多家，其中以“蓉光”、“凯旋门”和“云芳”最负名声。照相业的竞争也非常激烈，各店频频推出种种优惠新招、服务新举。蓉光照相馆曾以赠送五彩大像（即按原价照4寸美术像1张，加赠8寸彩色放大像1张）为号召，一时轰动全市，顾客有如潮涌，从早到晚排座等候，2部大座机，十几个人连续不停地工作，仍照不完，不得不发售预售票，每天收入1000多银元，打破了行业记录。安徽省安庆市照相业独资大户云芳，抗日战争中逃难到长沙，刚来时，因业务未能打开，就主动到各大医院，义务为医院拍广告照，为医师拍工作照，深受医务人员欢迎，因此招来许多生意。1946年开设的凯旋门摄影社，在一次拍摄集体婚礼照时，不慎失误，经理朱振三亲自逐个登门道歉，并邀接至店重拍，博得顾客赞誉。

长沙澡堂的服务质量也是有口皆碑。著名澡堂有“星沙池”、“三新池”、“裕华”、“长沙”等，尤其以陈禹卿开设的“星沙池”规模最大，服务项目也最齐全。该澡堂共有座位200多个，分雅、正、优、客四等座位，并附设女座，设有理发室、修脚室和南食部。工人达100余人。雅正座均为瓷盆，置有沙发；客座为大池。服务态度好得不能再好：入浴时，替客围上浴巾，代客整理换洗衣服，扎叠成卷，便于携带；客人浴毕入座，递上擦面毛巾，并帮客人擦去背部水渍；浴客休息时为之盖好浴巾，以防感冒；客将离座时再递毛巾，然后结账；客走鞠躬道别，拉门相送。

在付款结算方面，长沙老字号也纷纷推出方便顾客、让利顾客的措施。九如斋南货号顾客进店，请入内堂，免费品尝。如遇女孺，由女店员出面接待。对殷实大户，可赊销记账，三节（春节、端午、中秋）结算，一次总付。“玉和”酱园设有酱、醋、苏酒等5个作坊，前店后坊，经营范围甚广，业务发达，年盈利上万。“玉和”批发外销业务甚广，由于底子殷实，客户可先提货后付款，一年或半年结算一次。如此优待，吸引了新客户，稳住了老客户，生意越做越大。